Fidelización de clientes como herramienta de ventaja competitiva de la Compañía de Transporte de Turismo COTTULLARI S.A. de Cotopaxi, Ecuador
DOI:
https://doi.org/10.66628/0v104g10Palabras clave:
Fidelización del cliente, ventaja competitiva, recomendación (wom), lealtad, actitudinalResumen
En el contexto actual del sector turístico, la Compañía de Transporte de Turismo Cottullari S.A. enfrenta el desafío de diferenciarse en mercados altamente competitivos, donde la calidad del servicio y la experiencia del cliente se convierten en factores decisivos de permanencia. Con base en lo mencionado, se planteó como objetivo general analizar cómo la fidelización de clientes impacta en la ventaja competitiva de la Compañía de Transporte de Turismo Cottullari S.A. Metodológicamente, el estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, con un diseño descriptivo-correlacional. La información fue recolectada mediante un cuestionario aplicado a 362 clientes de la compañía. Para el análisis de los datos, se emplearon estadísticas descriptivas, modelado de ecuaciones estructurales SEM y el coeficiente Rho de Spearman. Los resultados evidenciaron que la fidelización del cliente presenta un 61%, con mayor predominio de la lealtad actitudinal; mientras que la ventaja competitiva alcanzó un 62%, destacándose la innovación y la respuesta al mercado. Finalmente, se concluye que fortalecer las estrategias de fidelización permite consolidar ventajas competitivas sostenibles, siempre que se mejoren aspectos como la percepción de calidad, la diferenciación y el valor del servicio dentro del mercado turístico.
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