Dinámicas de interacción en redes sociales digitales y su relación con fidelidad de clientes bancarios
Palabras clave:
interacción digital, banca, fidelidad, redes sociales, comportamiento del consumidor.Resumen
Este estudio analizó la relación entre las dinámicas de interacción en redes sociales digitales y la fidelidad del cliente bancario. El problema radicó en que, pese al crecimiento de la digitalización financiera, no se conocía si la interacción digital influía en la lealtad del usuario. Se utilizó un enfoque cuantitativo, con diseño no experimental, transversal y correlacional. La población estuvo compuesta por usuarios bancarios de Ambato y la muestra fue de 384 participantes seleccionados por conveniencia. El cuestionario presentó adecuada confiabilidad (α = 0,954). Los resultados mostraron niveles moderado-altos de interacción digital y fidelidad, con una correlación positiva y significativa entre ambas variables (r= 0,642; p<0,001). Se concluyó que la interacción digital y la capacidad de respuesta institucional incidieron en la permanencia y recomendación del usuario bancario.
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